AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DAS REFEIÇÕES PELOS FUNCIONÁRIOS DO HOSPITAL MUNICIPAL DE CUITÉ

Edson Douglas Silva Pontes¹; Nadson Luan da Silva²; Adriana Jesus de Medeiros³; Vanessa Bordin Viera⁴

¹Mestrando em Engenharia de Alimentos – CTRN – UFCG; E-mail: [email protected] ²Discente do Curso de Nutrição – CES – UFCG; E-mail: [email protected] ³Nutricionista – CES – UFCG; E-mail: [email protected],⁵Docente do departamento de Nutrição – CES – UFCG. E-mail: [email protected]

Resumo: É de grande interesse das unidades de alimentação elaborar estratégias que visem promover uma adequação dos serviços ofertados. Dentre elas, destaca-se a necessidade de avaliar periodicamente a satisfação dos comensais quanto as refeições permitindo ao responsável técnico reduzir o desperdício e realizar modificações importantes nos cardápios. Assim, objetivou-se a analisar o grau de satisfação dos funcionários do hospital municipal de Cuité quanto ao almoço ofertado pelo serviço. Tratou-se de uma pesquisa quantitativa realizada durante o estágio supervisionado obrigatório em Unidades de alimentação e nutrição do curso de Nutrição, no Hospital Municipal de Cuité, durante 06 dias durante o mês de março. Os comensais foram convidados a avaliar as refeições após seu consumo a partir de uma escala hedônica de três pontos. Foi observado alto grau de satisfação dos comensais nos três cardápios avaliados, contudo, o cardápio 02 obteve uma maior porcentagem dos demais chegando a 95,92% de aceitação. Além disso, foi constatado um baixo número de participantes na pesquisa. Diante dos resultados, os cardápios ofertados pelo serviço apresentam uma boa qualidade, não sendo necessária a elaboração de medidas corretivas.

Palavras–chave: análise de cardápios; comensais; unidade de alimentação e nutrição

INTRODUÇÃO

Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) pertencem a um órgão ou instituição que desenvolvem ações voltadas à alimentação e nutrição de seus comensais. Para tanto, é necessário a garantia de instalações adequadas e funcionais, a fim de assegurar sua operacionalização. Ademais, ainda é exigido o cumprimento de normas técnicas que abordam diversas áreas da funcionalidade da UAN, bem como higiene, qualidade da produção do serviço prestado aos comensais, planejamento físico do espaço, equipamentos e funcionários (POHREN et al., 2014).

A avaliação periódica da opinião dos comensais, quanto às refeições nas UAN, é considerada de suma importância para que seja garantida uma percepção pragmática e fidedigna do cenário alimentar que auxiliará o serviço na elaboração de estratégias para adequação dos seus produtos e serviços (PROENÇA et al., 2005; ARAÚJO et al., 2019). Bopsin et al. (2015) descrevem sobre a importância de se avaliar a satisfação dos comensais sobre os serviços ofertados em hospitais, pois a execução contínua dessa

atividade é um ponto essencial para que seja garantido um serviço de qualidade.

O controle de qualidade pode influenciar na redução do desperdício e garantir a segurança dos comensais durante o consumo. Aplicar estratégias para assegurar o controle de qualidade norteia a empresa para uma melhor gestão dos recursos e satisfação dos clientes (ANDRADE; MORAIS; QUEIROZ, 2015).

Assim, o presente estudo buscou analisar quantitativamente o grau de satisfação dos funcionários sobre a principal refeição ofertada pelo Hospital Municipal de Cuité, Paraíba.

MATERIAL E MÉTODOS

A pesquisa foi realizada na UAN do Hospital Municipal de Cuité (HMC), localizado na região do Curimataú Paraibano. O serviço oferece café da manhã, almoço, lanche da tarde, jantar e lanche da noite para funcionários, acompanhantes e pacientes. Destes, a maior parte dos comensais são funcionários e fazem a sua principal refeição (almoço) nas dependências da unidade de alimentação do hospital. O almoço é composto por arroz e feijão, salada, proteína, uma guarnição, fruta ou doce e suco que variam entre os cardápios.

AVALIAÇÃO DO TESTE DE SATISFAÇÃO

Tratou-se de uma pesquisa exploratória, realizada durante o estágio supervisionado obrigatório em UAN, na cozinha dietética do HMC, durante 06 dias, correspondendo a duas semanas durante o mês de março. O sistema de distribuição é self- service com exceção da preparação proteica. Atualmente existem três cardápios no serviço, que se alternam de acordo com os dias da semana, para fins didáticos, este trabalho considerou-se cardápio 01 (o almoço ofertado as terças, quinta e sábado); cardápio 02 (almoço ofertado quarta e sexta-feira) e cardápio 03 (almoço ofertado domingo e segunda).

Para o desenvolvimento do teste, os comensais foram convidados a participar voluntariamente da pesquisa de satisfação, após concordar, foi explicado a dinâmica da avaliação que consistia em avaliar, após consumir a refeição, por meio fichas em escala hedônica de três pontos (gostei muito; indiferente; desgostei muito), sinalizadas com expressões faciais e cores (verde, amarelo, vermelho, respectivamente). Na saída do refeitório, foi disposta uma urna colorida para que fossem depositadas as fichas, de forma a manter o sigilo dos votos.

A avaliação durou 6 dias, de modo que cada um dos cardápios fosse avaliado pelo menos uma vez por cada equipe plantonista, resultando em uma avaliação por todos os funcionários. A pesquisa de satisfação foi realizada em dias de segunda a sexta-feira. Foram excluídos da pesquisa indivíduos que não se sentiram à vontade para participar; quem não utilizou o serviço de alimentação no dia da avaliação e quem não fez refeição dentro do espaço físico do hospital, como a equipe do serviço de atendimento móvel de urgência (SAMU) e a equipe do centro de referência ao combate do COVID-19 (CRCC). Foi construído um banco de dados no Excel, no qual os dados foram avaliados.  

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Apesar de diariamente serem servidas uma média de 50 almoços diariamente para os servidores, em seis dias de avaliação apenas 126 votos foram coletados, cerca de 42% do número de participantes esperados a partir dessa estimativa. Ressalta-se ainda que aproximadamente 15 refeições/dia não puderam ser avaliadas por: pertencerem ao grupo de exclusão (SAMU; CRCC) e/ou funcionários com chamado urgente para realização de transferência hospitalar de algum interno. Resultados com baixa participação dos comensais também foram verificados em estudos conduzidos por Feil et al. (2015).

A partir dos dados obtidos, observou-se que os cardápios 01 e 02 tiveram uma maior participação dos funcionários com 49 votos cada, enquanto o cardápio 03, obteve um menor engajamento com apenas 28 votos conforme observado no gráfico abaixo.

Figura 01. Índice de votos/participação na pesquisa de satisfação

Ao que se refere ao nível de satisfação, todos os cardápios ofertados tiveram bons índices de satisfação. Os dados mostram que todos os julgadores se sentem satisfeitos com a principal refeição ofertada pelo hospital, em vista que mais de 90% dos avaliadores se sentem satisfeitos. Luz e Vitiello (2020) analisaram o grau de satisfação dos comensais de um hospital e obtiveram um resultado de 73% de avaliação positiva do almoço, dados inferiores ao dessa pesquisa.

Ademais, observou-se que o cardápio 02 destaca-se dos demais, com o maior número de votantes satisfeitos (n=45), o que corresponde a 95,92% de satisfação, conforme a Tabela 1.

Tabela 1 – Grau de satisfação dos comensais do cardápio ofertado pelo HMC.

Os cardápios 01 e 02 obtiveram, cada um, 2 julgadores insatisfeitos, enquanto   no cardápio 03 obteve apenas 1 insatisfeito, correspondendo a 3,57%, sendo assim o cardápio com menor insatisfação. O cardápio 03 se diferencia dos demais, especialmente pela oferta de carne bovina, o que talvez tenha influenciado para esse resultado. Feil et al. (2015) encontraram em seu estudo uma avaliação positiva quanto aos cardápios ofertados e uma baixa quantidade de resultados negativos, resultado similar ao desse estudo.

Contudo, os altos índices de satisfação dos comensais podem ser explicados pelos cuidados higiênico-sanitários, alta variedade de opções e emprego de diferentes técnicas durante o processamento dos alimentos.

O nutricionista precisa avaliar todos os comentários dos clientes do serviço, considerar questões particulares como opinião e preferência tentar adequá-los a realidade da UAN. Também compete ao nutricionista conscientizar os usuários do serviço sobre as possibilidades da UAN, apresentando medidas e sugestões que podem ser implementadas com o objetivo de melhorar o serviço (RAMOS et al., 2013).

É primordial que as unidades de alimentação conheçam a fundo as necessidades dos seus comensais desde seus desejos, até a expectativa que ele acerca dos serviços prestados, afim de sempre garantir bons resultados, uma vez que empresas dependem de boa avaliação (CAVALCANTE; ANTONIO; BARATTO, 2017).

CONCLUSÕES

Diante dos resultados, todos os cardápios avaliados foram bem avaliados, demonstrando uma excelente satisfação dos funcionários do hospital. Dessa forma, não se faz necessário a realização de ações corretivas.

REFERÊNCIAS

ANDRADE, F. J. E. T.; MORAES, G. M. D.; QUEIROZ, H. G. S. Gestão da Qualidade e Segurança dos Alimentos: Coletânea de Pesquisas Acadêmicas. 2020.

ARAÚJO, R. S. et al. Satisfação dos clientes do restaurante universitário do campus JK da Universidade federal dos Vales do Jequitinhonha e Mucuri–UFVJM-MG. Brazilian Journal of Development, v. 5, n. 12, p. 29971-29989, 2019.

BOPSIN, M. R. et al. Alimentação hospitalar: avaliação da satisfação dos pacientes de um hospital de Porto Alegre–RS. Revista Caderno Pedagógico, v. 12, n. 1, 2015.

CAVALCANTE, J. M.; SILVA, K. L.; BARATTO, I. Pesquisa de satisfação em um restaurante universitário no Sudoeste do Paraná-PR. RBONE-Revista brasileira de obesidade, nutrição e emagrecimento, v. 11, n. 68, p. 661-666, 2017.

FEIL, C. C. et al. Pesquisa de satisfação dos comensais de uma unidade de alimentação e nutrição. Revista Uningá, v. 43, n. 1, 2015.

LUZ, R. P.; VITIELLO, I. P. Avaliação do resto ingestão e satisfação do paciente em ambiente hospitalar. Mostra de Extensão, Ciência e Tecnologia da Unisc, p. 86, 2020.

POHREN, N. F. et al. Avaliação da estrutura física de uma unidade de alimentação e nutrição. Revista Univap, v. 20, n. 36, p. 17-23, 2015.

PROENÇA, R. P. C. et al. Qualidade nutricional e sensorial na produção de refeições.Florianópolis: EdUFSC, 2005. 221p.

RAMOS, S. A et al. Avaliação qualitativa do cardápio e pesquisa de satisfação em uma unidade de alimentação e nutrição. Alimentação e Nutrição, v. 24, n. 1, p.29-35, 2013.