ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DA CLIENTELA EM UMA UNIDADE PRODUTORA DE REFEIÇÕES
Edlane Batista dos Santos1; Kataryne Árabe Rimá de Oliveira2; Catherine Teixeira de Carvalho3; Isabelle de Lima Brito Polari3; Esther Pereira da Silva4
¹Estudante do Curso Técnico de Nutrição e Dietética -CAVN–UFPB; E-mail: [email protected], 2Pós-doutoranda em Ciências da Nutrição – DN – CCS – UFPB; E-mail: [email protected], 3Docente/pesquisador do Departamento de Gestão e Tecnologia Agroindustrial -CCHSA –UFPB; E-mail: [email protected], [email protected],4 Nutricionista Técnica Administrativa do CCHSA-UFPB; E-mail: [email protected]
Resumo: As Unidades Produtoras de Refeições são essenciais para o fornecimento de alimentos seguros e atendimento à demanda nutricional e sensorial da clientela. Dessa forma, o objetivo do estudo, foi avaliar o nível de aceitação dos estudantes sobre a alimentação em uma Unidade Produtora de Refeições. Para tanto, em virtude da atual pandemia, foi elaborado um questionário com a plataforma google forms e disponibilizado através de redes sociais, sendo composto por questões contendo dados pessoais, local onde residiam, curso ao qual estavam matriculados e informações sobre a aceitação das refeições servidas, higiene do ambiente e dos manipuladores. Ao final do questionário, era permitido relatar possíveis críticas e/ou sugestões de melhoria dos serviços ofertados. Como resultados, verificou-se que a refeição mais apreciada foi o almoço e a de menor satisfação foi o jantar. Para a higiene do ambiente e manipuladores, a maior parte dos alunos referiu notas altas de satisfação. Portanto, é de extrema importância a aplicação de testes de aceitabilidade em unidades de refeições para o conhecimento do nível de aceitação dos comensais e os possíveis problemas que os mesmos vivenciam, a fim de identificar formas de melhor atender aos usuários, propiciando cada vez mais serviços com excelência e satisfação.
Palavras-chaves: ciências da nutrição;refeições;serviços de alimentação
INTRODUÇÃO
As Unidades Produtoras de Refeições (UPR) são essenciais e cada vez mais importantes por serem estabelecimentos que fornecem refeições fora do “lar” e devem fornecer alimentos seguros. Mas, na ausência de um controle rigoroso no processamento, no armazenamento e principalmente na distribuição, os alimentos se tornam fonte de doenças, como as Doenças Transmitidas por Alimentos (DTAs) (COSTA et al., 2019).
As DTAs são doenças de origem alimentar, oriundas da ingestão de produtos contaminados podendo ser causadas por bactérias e suas toxinas, vírus, parasitas ou também através de envenenamentos por toxinas naturais (BRASIL, 2010).
No ambiente acadêmico, há maiores riscos de contaminação devido ao grande número de refeições servidas diariamente. Com isso, o controle das condições higiênico-sanitárias nos diversos locais em que os alimentos são manipulados deve ser muito rigoroso (OLIVEIRA et al., 2008; FONSECA et al., 2010).
Neste sentido, para identificação da qualidade das refeições ofertadas, faz-se necessário a realização periódica de pesquisas de satisfação dos comensais. Dessa forma, o objetivo do presente estudo, foi avaliar o nível de aceitação dos estudantes sobre a alimentação servida em um Restaurante Universitário da Universidade Federal da Paraíba.
MATERIAL E MÉTODOS
Tratou-se de um estudo com abordagem observacional e quantitativa, realizado em 2020, no Restaurante Universitário da Universidade Federal da Paraíba, localizado no município de Bananeiras- Paraíba.
Levando em consideração a grave crise sanitária atual do Brasil devido a pandemia da Covid-19 e o isolamento social decretado, o desenvolvimento do estudo foi feito de forma online. Para tanto, foi elaborado um questionário com o auxílio da plataforma google forms e o link foi compartilhado com os estudantes através das redes sociais para a coleta das informações.
Ao abrir o link de acesso ao questionário, os participantes eram convidados a assinar o Termo de Consentimento Livre Esclarecido (TCLE) concordando em participar do estudo e autorizando a divulgação dos resultados. O questionário continha 14 questões de múltipla escolha, com questões sobre os dados pessoais (nome, sexo, idade), local onde residia, curso ao qual estavam matriculados e dados que avaliavam a aceitação dos discentes quanto às refeições servidas, e higiene do ambiente e dos manipuladores. Ao final, o discente teve a oportunidade para descrever possíveis críticas e/ou sugestões para melhoria dos serviços ofertados no restaurante.
Participaram da pesquisa, 101 alunos usuários do Restaurante Universitário e os dados foram tabulados e analisados no programa Microsoft Excel.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Participaram da pesquisa 101 alunos com idade entre 14 e 51 anos, sendo 30,7% (n=31) do sexo masculino e 69,3% (n=69) do sexo feminino. Quanto ao local de moradia, 59,4% % (n=60) relataram residir em zona urbana e 40,6% (n=40) em zona rural. Dos participantes, 52% eram estudantes do curso Técnico em Nutrição e Dietética, 23% do Técnico em Agroindústria e 25% cursava o Técnico em Agropecuária.
Foi observado que 72,3% realizavam todas as refeições da unidade (café da manhã; almoço; jantar e ceia), enquanto 24,8% realizavam apenas o almoço, 2% consumiam o café da manhã e o almoço e 1% realizavam apenas almoço e jantar.
Quanto à avaliação sobre as refeições de forma isolada, a mais apreciada foi o almoço, apresentando um total de boa aceitação para 67% dos estudantes com níveis de satisfação para bom e ótimo de 52% e 15% dos avaliadores respectivamente. Em seguida, ficou o desjejum com 64,1% (55,4% bom e 8,7% ótimo) de aceitação e por último o jantar com 58,9% de aceitação dos comensais que classificaram 47,1% como bom e 11,8% como ótimo (Figura 1).
Contudo, apesar de ser minoria, o percentual de alunos que consideraram regular as refeições foram 30,4%, 30% e 34,1% para o desjejum, almoço e jantar, respectivamente. Ainda com avaliação negativa (entre ruim e péssima) esses percentuais foram de 3,3% ruim, 2,2% péssimo para o desjejum; 3% ruim, nenhum resultado para péssimo considerando o almoço, além de 5,8% ruim e 1,2% péssimo para o jantar servido na unidade.
Para Bez (2017) é importante que sejam realizadas pesquisas de avaliação da aceitação de preparações alimentares por alunos dos diversos níveis de educação, a fim de que sejam propostas melhorias na elaboração dos cardápios nas unidades de alimentação.
Figura 1 – Nível de aceitação das diferentes refeições servidas no Restaurante Universitário (RU) do Campus III, Bananeiras-PB.
Fonte: (Arquivo pessoal 2020).
Quando foram questionados sobre os aspectos de higiene do ambiente, numa escala de zero a dez, 75% dos participantes atribuíram nota acima de 7,0 para adequação e 25% atribuíram notas inferiores a 7,0. Para higiene dos manipuladores, 82% dos estudantes deram nota acima de 7,0.
Fonseca et al. (2010) relatam que o controle das condições higiênico-sanitárias nos locais em que os alimentos são manipulados constitui um ponto crítico, uma vez que contaminações de diversas naturezas podem ser introduzidas nas diferentes etapas do processamento.
Para a variedade de alimentos e as preparações servidas, o percentual de aprovação foi de 71% e 78%, respectivamente.
Verificou-se que 54% dos alunos descreveram sugestões e críticas para o serviço avaliado. Destes, a maioria (30%) reclamou de moscas no local. Outro comentário presente em 24% das respostas foi relacionado ao comportamento dos funcionários, que segundo os discentes, eles estavam porcionando os alimentos fontes de proteína, de forma considerada grosseira.
CONCLUSÕES
No estudo realizado, foi possível observar que os resultados foram satisfatórios, sendo verificados altos percentuais positivos para a aceitação das refeições, principalmente o almoço, para a higiene dos manipuladores e ambiente, e para a variedade das preparações servidas no Restaurante. Entretanto, alguns aspectos negativos foram expostos como forma de melhorar o serviço fornecido.
Portanto, fica evidenciada que a aplicação de testes de aceitação em unidades produtoras de refeições é de grande importância, pois avalia o nível de satisfação de seus comensais, possibilitando informações para construção de ações que visem à melhoria da qualidade sensorial e nutricional das preparações produzidas, como também para a elaboração de estratégias que contribuam para garantir adequadas condições higiênicas- sanitárias de manipuladores e do ambiente em serviços de alimentação.
AGRADECIMENTOS
A UFPB e ao CAVN pela oportunidade, a todos os funcionários do Restaurante Universitário, Campus III, pelo acolhimento e aos que colaboraram participando da pesquisa.
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Vigilância em Saúde. Departamento de Vigilância Epidemiológica. Manual integrado de Vigilância, Prevenção e Controle de doenças transmitidas por alimentos. Brasília- DF, 2010. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/manual_integrado_vigilancia_doencas_alimentos.pdf. Acesso em: out, 2020.
BEZ, A. Aceitação da alimentação e análise do cardápio escolar de uma Escola
Municipal De Francisco Beltrão –PR. Revista da Associação Brasileira de Nutrição, São Paulo, v.8, n.2, p.12-19, 2017.
COSTA, T. A. S.; BRITO, T. C. S.; AZEVEDO, L. A.; TEIXEIRA, E. M. B. Implantação de sistemas de gestão da qualidade dos alimentos: revisão e análise empírica. Rev. Simbio-Logias, v. 11, n. 15, p. 96-109, 2019.
FONSECA, M. P. et al.Avaliação das condições físico-funcionais de restaurantes comerciais para implementação das boas práticas. Alim Nutr, v. 21, n. 2, p. 251-257, , 2010.
OLIVEIRA, M. N.; BRASIL, A. L. D.; TADDEI, J. A. A. C. Avaliação das condições higiênico-sanitárias das cozinhas de creches públicas e filantrópicas. Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 13, n. 3, p. 1051-1060, 2008.
